일본의 호텔 챗봇 사용 후기

“챗봇”과 객실 내 TV로 “실시간 정보”제공

이번에는 일본 오사카의  APA Hotel & Resort Osaka Umeda-eki Tower에 대한 후기입니다.

[Summary]

1. 객실이 1500개가 넘어가는 대형 호텔로, 챗봇 및 객실 TV를 이용해서 컨시어지 서비스를 제공하고 있습니다.

2. 챗봇을 통해서 안내 및 예약도 손쉽게 가능하며, 외국인을 위한 다중 언어 서비스도 제공하고 있습니다. (현재는 업데이트 중으로 보입니다.)

3. 챗봇이나 호텔 인포메이션에서 “한 화면”에 가급적 필요한 모든 정보를 제공하고 있습니다. 이 점은 우리나라와 문화적인 차이가 있는 것 같습니다.

4. 최근, 우리나라의 요식업 및 호텔 등 서비스업에서 사람을 구하기 어렵다고 합니다. 우리나라의 호텔도 방향성만 놓고 본다면, 이번에 제가 머무른 APA 호텔과 비슷해지지 않을까 생각합니다.

[사진] 호텔의 챗봇

1. 호텔 정보 및 위치

이번에는 일본의 호텔 후기입니다. 보통 호텔 후기라고 라면, 방의 크기, 청결 상태, 또는 룸 서비스, 직원의 친절도 등을 이야기 하는데요. 저는 호텔에서 제공하는 “IT”서비스에 더 관심을 가졌습니다.

호텔의 “IT”서비스라니, 다시 생각해봐도 어색한 말이지만, 한번 제가 묶었던 APA Hotel & Resort Osaka Umeda-eki Tower 후기입니다.

[그림] APA Hotel & Resort Osaka Umeda-eki Tower

[그림] APA Hotel & Resort Osaka Umeda-eki Tower 위치

호텔은 오사카 우메다역 인근에 위치하고 있습니다. 2023년 2월 1일에 오픈했으며, 일본 관서 지역에서 제일 큰 호텔이라고 합니다. 총 34층이고 객실은 1704개입니다. 일단 규모가 꽤 큰 편입니다. 1층에 리셉션 데스크로 가서 접수를 하러 갔는데요, 미리 부킹닷컴, 아고다 등으로 예약한 경우에는 개별 프린터가 있는 무인 접수대로 셀프로 등록하고, 카드키, 식권 등을 발급 받습니다.

이정도 규모의 호텔이면 당연히 많은 직원들이 접수 업무를 할 거라 생각했는데, 실제로는 “줄 안내” 정도만 하고 있었습니다.

[그림] 무인 리셉션 데스크

2. 호텔 객실 시설

호텔 객실은 다른 호텔과 비슷합니다. 다만 객실 내에 HDMI/USB 등을 꽃을 수 있는 포트가 바로 침대 옆에 붙어 있어서 편리했습니다. 포트 아래 쪽에는 조명을 조절할 수 있는 스위치가 있습니다.

[그림] 호텔 객실

[그림] 호텔 객실 내 조명 컨트롤 스위치 및 USB/HDMI 포트

그리고 TV를 보니 “현황판”이 보이면서 현재 “목욕탕”이 있는 층의 상태를 실시간으로 보여주고 있었습니다. 별도로 입 비용을 받지 않기 때문에 인기가 있었는데요. 이렇게 목욕탕의 혼잡 상태를 표시하는 서비스가 있으니 사람이 너무 많아서 다시 되돌아가는 경우를 줄일 수 있겠죠?

또한 Wifi 네트워크 정보와 체크아웃 날짜와 시간이 표시돼 있었습니다. 그리고 그 옆에 화면에는 호텔 안내사항, 에티켓 및 오사카 근처의 유명 관광지 정보 등을 볼 수 있었습니다. VOD는 영화, 드라마, 애니메이션 등이 있었습니다. VOD의 경우 외국인을 위한 자막 서비스는 제공되지 않았습니다.

[그림] 호텔 객실 내 TV(인포메이션 화면)

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3. 챗봇 서비스

호텔의 엘리베이터에서 챗봇 서비스에 대한 안내가 있었습니다. 여기 QR코드가 있어서 들어가서 봤습니다. 개인정보 이용 등에 대한 동의 이후에 챗봇 화면이 나옵니다. 앱과 웹 모두를 지원합니다.

[사진] 챗봇 서비스 소개 및 QR코드

[영상] 챗봇 서비스 실행 영상

[영상] 챗봇 서비스 실행 영상

식당이나 바에 대한 정보를 쉽게 확인할 수 있었습니다. 챗봇 화면에서도 체크 아웃 날짜와 시간 그리고 객실 번호가 나와 있어서 여러모로 편리했습니다. 챗봇은 버튼 식으로 돼 있는데, 우리나라 챗봇은 한 번에 보여주는 버튼은 많아봐야 4개 정도가 일반적이죠. 마치 객관식 시험문제 보기랑 비슷하게, 선택지가 5개가 넘어가면, 한 번에 보고 결정하기가 어렵죠? 대신 물어보는 횟수가 늘어납니다. 이 호텔의 챗봇은 우리나라와 반대로 한 번에 보여주는 버튼 숫자는 많은 대신에 물어보는 횟수를 줄이고 있습니다.

[영상] 챗봇 서비스 실행 영상

텍스트 입력 창을 막아 놓지는 않아서 한번 hello라고 입력해 봤습니다. 알 수 없는 응답이라고 나왔습니다. 아마 일본어로 치면 좀 다른 결과가 나오지 않을까 합니다. 다만 바로 전 단계로 가기 위해 모바일 웹브라우져 하단의 뒤로 가기(“<키”를 누르면 바로 챗봇이 종료됩니다. 이외에 챗봇에 대한 불편 사항은 없었습니다.

그리고 챗봇을 통해서 예약 등도 가능하기 상당히 편했습니다. 호텔 내에 피트니스 시설을 예약했는데, 의외로 카드 결제가 가능했습니다. 시간대에 따라서 금액이 다릅니다. 결제나 끝나면 메일로 PIN번호가 발송됩니다, 받은 PIN번호를 피트니스 방(?) 번호 LOCK에 입력하면 됩니다. 저는 심야 시간 내 무제한 이용권을 구입했습니다.

[영상] 호텔 피트니스 시설 이용권 구입

[사진] 호텔 내 피트니스 시설

호텔에 머무르는 동안, 호텔 직원 분들을 본 적이 거의 없었습니다. 생각해보니 아침을 먹을 때, 인사한 것 빼고는 없었네요. 웬만한 서비스는 모두 챗봇을 이용했습니다. 그리고 청소를 하는 분들은 태국 분들이 많으셨습니다. 물론 일본어로 인사를 하시더군요.

최근, 우리나라의 요식업 및 호텔 등 서비스업에서 사람을 구하기 어렵다고 합니다. 우리나라의 호텔도 방향성만 놓고 본다면, 이번에 제가 머무른 APA 호텔과 비슷해지지 않을까 생각합니다. 특히 컨시어지 서비스도 챗봇을 통해 제공하는 점이 눈에 띄었습니다.

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다음 번 글은 일본의 PC방과 카페에서 본 자동 거스름돈 반환 기계에 대해서 써보겠습니다. 읽어주셔서 감사합니다.